1.PSYCHOLOGIA KLIENTA: – psychologia osobowości, typy klientów, rozpoznanie nabywcy, – modele zachowań konsumentów, – mechanizm powstawania dysonansu poznawczego, – klient polecający (znaczenie referencji i sposoby ich zdobywania), – trudny klient, dysonans zakupowy, minimalizowanie emocji.

2.PSYCHOLOGIA SPRZEDAWCY: – autoprezentacja: komunikacja, zachowanie oraz sygnały pozawerbalne, – umiejętność prezentacji produktów i usług, – empatia, „buty klienta”, umiejętność patrzenia oczami innych, – motywacje i wymagania kupującego, – emocjonalne dopasowanie, dostrojenie do kupującego, – budowanie i utrzymywanie dobrych relacji, – utrzymywanie uwagi, pytania handlowe, – podnoszenie motywacji klienta, wzbudzanie zaufania, – kontrola etapów zbytu, – kreatywne możliwości transakcji, – pozytywne przeprowadzanie finalizacji sprzedaży, – typy sprzedawców, wyznaczniki ich sukcesów.

3. ZASTRZEŻENIA KLIENTA: – techniki pokonywania zastrzeżeń: reakcje emocjonalne i racjonalne oraz rozpraszanie obaw, – techniki reakcji na krytykę, – inne metody odpierania zastrzeżeń (naprowadzanie na pożądane rozwiązanie, bumerang, zamglenie, przechodzenie do szczegółów).

4. OBRONA CENY, NEGOCJACJE: – znajomość rynku, konkurencyjność oferty, – sposoby podawania ceny klientowi, radzenie sobie z obiekcjami, – psychologia percepcji ceny, – ustępstwa – psychologiczne zasady udzielania rabatów.

5. TECHNIKI WPŁYWU: – kierowanie rozmową, pożądane stany emocjonalne, – wywieranie wpływu wg Cialdiniego, – wpływanie na emocje własne i innych .

6. TRUDNE SYTUACJE I EMOCJE: – asertywność, uległość, agresja i ich konsekwencje, – emocje w marketingu i reklamie, – asertywna reakcja na presję i manipulację, – zastosowanie i istota inteligencji emocjonalnej w trudnych sytuacjach, – nazywanie emocji własnych i usługobiorcy, – kontrola emocji w obsłudze klienta.

7. PRACA Z CELAMI I PRZEKONANIAMI: -metodywyznaczania celów, -wyznaczanie indywidualnych celów w 3 obszarach – Praca, Rozwój, Życie Prywatne.Jakie cele posiada firma a jakie jej pracownicy? Wzajemne korelacje. Wąskie gardła i podręcznikowe przykłady braku efektywności osobistej.